	보도자료

보도시점	2025. 5. 2.(금) 배포시점	배포	2025. 5. 2.(금) 17:00

통신서비스 불편‧피해 사례집 발간

- 계약 및 해지, 속도 품질 등 유형별로 통신분쟁 조정사례 40건 담아 -

주요사례	직장 내 통신속도 저하로 불편을 겪고 있어요.
피해내용 “직장에서 통신 속도가 너무 느려서, 정상적인 서비스 이용이 불가능합니다. 이런 불편을 겪고 있는 상황에서 이용요금을 다 부과하는 것은 과한 것 아닌가요?”
조정내용	“통신분쟁조정위원회의 현장 측정 결과 신청인과 직장동료들이 장기간 통신장애를 겪었을 것으로 예상되어 빠른 장애개선이 필요한 것으로 보입니다. 현재 일부 장소에서는 추가 통신장비 설치가 이루어지고 있는 점 등을 감안해 신청인의 직장에 통신장비를 설치하도록 하는 조정안을 제시합니다.”

계약 및 해지, 속도 품질 등 통신서비스를 이용하는 과정에서 발생한 다양한 불편․피해 사례를 유형별로 정리한 사례집이 나왔다.

방송통신위원회(위원장 이진숙)는 2일 「전기통신사업법」 상 주요 통신분쟁 유형인 통신서비스 이용계약 체결 및 해지, 품질, 중요사항 미고지․거짓고지 등 관련 조정 사례 40건을 담은 ‘2024년 통신분쟁조정 사례집’을 발간했다.

사례집에는 ▲전기통신서비스 이용계약의 체결 및 이용, 해지 과정에서 발생한 분쟁(12건) ▲통화 및 속도 품질과 관련된 분쟁(5건) ▲중요사항 설명 또는 고지 관련 분쟁(10건) ▲기타 분쟁(5건) 등 4개 분야 32건의 성립․불성립 사례와 조정 전 합의 사례 8건 등 총 40건이 수록됐다.

이용자 눈높이에 맞춰 각각의 사례에 대한 사건 개요와 신청인․피신청인 주장, 조정 성립 여부, 조정안과 조정 이유 등이 담겼다.

분쟁조정 제도에 익숙하지 않은 국민들도 쉽게 참고해 분쟁 예방 및 원만한 해결에 도움이 될 수 있도록 정보성 책자로 구성했다.

이와 함께 통신분쟁조정제도에 대한 이해와 접근성 제고를 위해 통신분쟁조정 개요, 관련 법령 및 조정 신청․절차 등에 대한 내용도 포함했다.

사례집은 방송통신위원회 누리집(www.kcc.go.kr)과 통신분쟁조정위원회 누리집(www.tdrc.kr)을 통해 누구나 내려받을 수 있다.

한편, 방통위는 매년 통신분쟁조정위원회를 통해 접수된 사건 중 주요 사례를 선별해 사례집을 발간하고 있다.

붙임 1. ‘2024년 통신분쟁조정 사례집’ 주요 수록 내용

2. ‘2024년 통신분쟁조정 사례집’ 표지

담당 부서	방송통신이용자정책국 통신분쟁조정팀	책임자	팀 장	우혜진	(02-2110-1660)
		담당자	주무관	박희주	(02-2110-1664)

보고(가) -

붙임 1		‘2024년 통신분쟁조정 사례집’ 주요 수록 내용

주요사례 1	(이용계약) 서비스 해지 의사가 누락되어 계속 요금이 발생하고 있었어요.
피해내용 “통신서비스 이용기간이 약정 만료된 후 해지의사를 밝혔으나, 실제로는 해지처리가 되지 않아 3년동안 요금이 자동납부되고 있었습니다. 계속 요금이 발생하고 있는 상황에 대해 안내를 받은 적도 없고 사용하지도 않은 서비스에 대해 요금을 납부하는 것은 부당하다고 생각합니다.”
조정내용	“피신청인의 고객상담 기록에 따르면 신청인이 명확히 해지의사를 밝히지 않은 부분이 있는 것으로 보이고, 신청인도 이 부분에 대해서는 인정을 하고 있습니다. 다만, 신청인이 실제로 서비스를 사용하지 않은 점을 고려하여, 피신청인이 신청인에게 1년치 이용요금에 해당하는 부분을 반환하는 조정안을 제시합니다.”

주요사례 2	(중요사항 설명 및 고지) 개통 시 안내받은 금액과 다른 금액이 부과됐어요.
피해내용 “ 가입 당시 판매점으로부터 일정부분 페이백을 받고 기기값은 ooo원만 부담한다고 안내받았습니다. 그런데, 판매점이 연락 두절되어 안내받은 조건이 이행되지 않고 있습니다. 기존에 안내받은 부분이 지켜질 수 있도록 도와주세요”
조정내용	“신청인이 판매점 담당자가 구두로 약속한 페이백 조건을 믿고 휴대전화 개통을 한 사안으로, 피신청인(통신사)이 직접적으로 이런 구두 이면 약정에 관여하지 않은 부분은 인정됩니다. 다만, 이와 같은 다중 채널 영업으로 피신청인은 영업상 이익을 얻는 반면 가입자들은 판매점 등에 의해 피해를 받을 수 있으므로 피청인은 판매 채널에 대해 더 강화된 관리, 감독을 할 필요가 있습니다. 따라서, 신청인 잔여할부금 중 미납대금의 납부 의무를 면제하도록 조정안을 제시합니다.”

주요사례 3	(기타) 스미싱 피해 후 소액결제 차단을 했는데도, 다시 피해를 입었어요.
피해내용 “ 스미싱 피해 후 고객센터를 통해 안내받은 방식대로 후속 조치를 취했는데도, 2차 스미싱 피해를 당했어요. 1차 피해 후 피신청인에게 관련 조치를 요청했는데도 2차 피해가 생긴 것은 통신사의 관리 책임 문제 아닌가요?”
조정내용	“ 신청인이 고령자인바 통신취약계층에 해당하고, 최초 보이스피싱 피해를 당한 후 이와 같은 사실을 피신청인 고객센터에 알리고 조치 방법을 문의했음에도 적절한 조치가 취해지지 못한 부분이 있습니다. 따라서, 이로 인해 2차 피해가 발생했고 이용자 보호 제고라는 통신분쟁조정제도의 취지를 참작하여 신청인에게 부과된 소액결제대금 중 일정비율에 해당하는 금액을 면제하는 조정안을 제시합니다.”

붙임 2		‘2024년 통신분쟁조정 사례집’ 표지